Успех в жизни, во всем, зависит от того, сколько людей вам удастся убедить проявить сочувствие.
Это предложение звучит как приглашение скрыть свое отношение к тому, что вы хотите, но на самом деле оно содержит гораздо больше: это синтез выигрышной стратегии.
Вызывать сочувствие должно быть одним из основных навыков любого профессионала, работающего в контакте с общественностью, особенно для тех, кто занимается продажами.
То, что хорошее поведение заставляет вас продавать больше, конечно, не ново, но есть ошибка, которую продолжают совершать даже самые опытные: думать, что продукт, соответствующий потребностям клиента, гарантирует успех любого бизнеса.
Бизнес – это отношения
Конечно, забота о бренде и продукте имеет фундаментальное значение для успеха нашего бизнеса, но нельзя недооценивать реляционные аспекты прямых отношений с клиентом.
Больше продавать – это тоже вопрос чувств и сочувствия
Действительно, хотя наше предложение соответствует высоким стандартам качества, а наш бренд узнаваем и занимает хорошие позиции, это не защищает нас от конкуренции. Тем более что сегодня на мировом рынке, где шоппинг выходит за рамки географических границ: за углом или чуть дальше наверняка найдется кто-то, кто движется по тем же шагам, что и мы.
Почему покупатель должен выбирать нас при прочих равных?
Ответ заключается не только в опросах удовлетворенности клиентов: в некоторых случаях реальную силу даёт симпатия продавца, и это случается гораздо чаще, чем вы думаете!
Когда мы говорим сочувствие, мы не имеем в виду банально остроумие, шутку или умение успокоить клиента, чтобы сразу же предложить ему контракт. Сочувствие, о котором мы говорим, – это навык, который нужно тренировать и развивать, который может иметь значение между успешной продажей и дырой в воде, между прочными доверительными отношениями и случайными.
Эмоциональный интеллект
Это набор самоуважения, подлинности и сочувствия, качеств, которые позволяют создать гармонию, которая не только глубока, но прежде всего искренность с клиентом, независимо от его личных качеств.
Эти три качества способны создать «химию», необходимую клиентам, чтобы выбрать нас из множества возможных вариантов. Опыт показывает, что люди не обязательно покупают продукт, потому что считают его лучше другого, скорее, они делают это потому, что они отражаются в человеке, который его предложил. Они чувствуют, что его понимают и принимают: это тот же принцип, на котором основана реклама, который проецирует наши желания вовне.
Следовательно, если вы сможете установить качественные отношения со своими клиентами, чтобы поставить себя на их место, они найдут в вас и в вашей компании добавленную стоимость, которую конкуренты не смогут заменить.
Как связаться с клиентами
Эмоциональный интеллект, как и навыки ведения переговоров и убеждения, можно тренировать. Можно выделить 3 фронта, на которых следует действовать, чтобы максимально развить его:
- Оцените и укрепите свою самооценку
- Знай клиента
- Передай свою страсть
Разберём их подробно:
Оцените и укрепите свою самооценку
Тем, кто осознает свои способности и уверен в своей подготовке, не нужно ни хвастаться достигнутыми успехами, ни демонстрировать всю свою компетентность. Те, у кого есть чувство собственного достоинства, также принимают свои пределы и, следовательно, признают ошибки, не чувствуя себя униженными.
Самоуважение – основа эмоционального интеллекта, потому что это то, что позволяет нам показать себя такими, какие мы есть, включая недостатки и дефекты. Именно это делает нас привлекательными. Никто из нас не хотел бы противостоять недостижимой модели, которая заставляет нас чувствовать себя неполноценными.
Вот почему самые привлекательные спикеры – это те, кто сначала выходит на сцену и рассказывает о своих ошибках, а не перечисляет длинный список побед. Открыто заявляя, что они сделали неправильно и какие действия не привели к желаемым результатам, они устанавливают эмпатические отношения с общественностью.
Итак, если вы хотите преодолеть естественный барьер недоверия, отделяющий вас от клиента, покажите себя искренним. Признайте, что не знаете, когда это сделать, и извинитесь, если вы считаете, что сделали что-то не так. Вы не только будете оценены по достоинству, но и вызовете доверие.
Представьте себя таким, какой вы есть на самом деле, без излишнего позирования. Вы бы установили отношения с кем-то, кого не считаете честным? Клиент перед вами тоже не стал бы этого делать.
Знай клиента
Знать клиента не означает просто знать, кто ваша целевая аудитория или каковы ее потребности. Прежде всего, это означает умение слушать это, чего практически никто не делает.
Подумайте о типичном случае: продавец делает все возможное, чтобы завершить сделку с отвлеченным покупателем, который, похоже, не очень заинтересован в его предложениях. Чтобы сломить это сопротивление, продавец кладет на стол все возможные карты, любыми способами пытаясь убедить покупателя. Однако техника не даёт желаемых результатов, и встреча заканчивается тупиком.
Как эмоциональный интеллект может повлиять на результат продажи?
Если продавец просто перестанет наводнять покупателя информацией и спросит его, что он может для него сделать, дав ему знать, чтобы принять во внимание его опасения, он даст ему возможность раскрыться, объяснить себя. С этим активным слушанием, возможно, он не принесет сразу домой контракт, но это определенно скрепит отношения, которые в первом случае немедленно прекратятся.
Точно так же, когда вы сталкиваетесь с жалобой на постоянные задержки от поставщика, ответ «Я могу только представить, сколько времени у вас уходит на это неожиданное и как это раздражает ваших клиентов», может иметь огромное значение для быстрого и сухого «Ты прав».
Если вы хотите, чтобы ваши клиенты находили вас милым, вы должны прежде всего прислушаться к ним. Это единственный способ дать понять, что вы рядом с ними, и не заключаете ещё одну сделку.
Простой способ лучше узнать своих клиентов – это спросить их не только о том, чего они хотят и что им нужно, но и о том, как проходят их дни, с какими препятствиями они сталкиваются каждый день на работе и за ее пределами, какой деятельности они посвящают большую часть свое время и так далее. Это поможет вам сориентироваться с ними, лучше понять их трудности, а также разработать более эффективные решения, специально разработанные для них.
Передай свою страсть
Посмотрим правде в глаза: мы можем использовать все методы, которые хотим, но трудно быть хорошим, если, во-первых, мы не выражаем страсти и энтузиазма в отношении того, что мы делаем, и компании, которую мы представляем. Те, кто любит свою работу, всегда идут в ногу со временем, хотят узнавать все больше и больше, предлагать альтернативные решения и вносить новые предложения. Они делают все это спонтанно, почти без усилий.
Поступая таким образом, они передают свою радость и удовлетворение клиентам, вовлекая их и, естественно, подталкивая их к установлению эмпатических отношений. Но будьте осторожны: есть большая разница между проявлением энтузиазма, проявлением доброты, или, наоборот, раздражением собеседника.
Не совершайте слишком распространенную ошибку, увлекаясь. Если продавец говорит слишком быстро, более высоким тоном, чем обычно, или чрезмерно жестикулирует, вместо того, чтобы выразить свою решимость, он рискует навредить покупателю. Который может счесть все это преувеличением и недостоверно. Ещё хуже, если вы окажетесь перед аналитическими и сдержанными клиентами, не слишком привыкшими к изобилию.
Хороший продавец должен знать, как адаптировать свое общение к клиенту, с которым он сталкивается, а также улавливать невербальные признаки дискомфорта. Иначе он рискует сорвать сделку, к которой он очень подготовлен, просто потому, что не смог установить правильные чувства с клиентом.
Для этой цели существуют некоторые техники нейролингвистического программирования, которые помогают улучшить общение. Одна из них – зеркальное отображение, которое заключается в отражении тех же действий, жестов и составляющих элементов языка тех, кто находится перед нами, для создания сочувствия и убеждения.
У вашего клиента низкий тон голоса? Понизьте и ваш тоже. Он скрестил ноги? Поставьте себя в такое же положение, как и он. Вы человек, который часто использует такие фразы, как «Я бы хотел, чтобы вы рассказали мне больше о … » или «Пожалуйста, послушайте меня»?
Тогда вам следует сосредоточиться на объяснениях, а не на иллюстрациях слайдов и брошюр, что больше подходит для клиента, который обычно выражается словами : «Я так себе представляю» или «С моей точки зрения …».