Возможность хорошо обслуживать клиентов укрепляет лояльность клиентов к бизнесу. Чтобы достичь такого понимания, необходима психология обслуживания клиентов. Стратегия обслуживания клиентов направлена на привлечение и удержание клиентов, а также повышение качества обслуживания клиентов.
Некоторые исследования показали, что около 48% клиентов ожидают специализированного обслуживания для того, чтобы стать постоянными клиентами. Хотя важно понимать потребности клиентов, также важно понять психологию обслуживания клиентов.
Что такое психология обслуживания клиентов?
Что на самом деле создает или разрушает отношения, так это психология обслуживания клиентов.
Очень важно понимать, что мотивирует клиентов. Например, клиент, обращающийся к вам с жалобой или проблемой. Он ожидает, что его оценят, выслушают и позаботятся о проблеме.
Сущность психологии обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов напрямую связано с удовлетворенностью клиентов.
Вот несколько причин, почему клиент был и будет самым ценным активом.
- Лояльность клиентов.
У сегодняшних клиентов есть несколько вариантов. Если они не удовлетворены обслуживанием, они могут уйти к конкурентам.
- Новые возможности.
Внимательно слушая клиентов, вы узнаете, чего они на самом деле хотят. Это поможет удержать клиентов и найти новые возможности для бизнеса.
Как повысить качество обслуживания клиентов?
1. Развитие эмоционального интеллекта.
Эмоциональный интеллект – это способность идентифицировать и управлять эмоциями других людей.
Именно эмоциональный интеллект сосредотачивается на самой важной части человеческого разума – эмоциях. Эмоции помогают людям развиваться и мотивировать действовать в разных обстоятельствах. Но, как это применяется в обслуживании клиентов?
Давайте разберемся.
Эффективное общение с клиентами является одним из основных элементов обслуживания клиентов. А без эмоций общение между сотрудником и клиентом не может быть значимым. Эмоции необходимы, чтобы понять, что на самом деле чувствует клиент.
Поэтому, если вы хотите улучшить коммуникационную стратегию с клиентами, вам нужно работать над улучшением эмоционального интеллекта.
5 компонентов эмоционального интеллекта
• Самосознание – способность распознать и понять личные настроения, эмоции и побуждения, а также их влияние на других людей. Признаками самосознания являются уверенность в себе.
• Саморегуляция – это способность контролировать или перенаправлять разрушительные импульсы и настроения, а также приостанавливать суждение и думать перед тем, как действовать. Отличительными чертами здесь являются надежность и целостность, открытость к изменениям и т. д.
• Внутренняя мотивация – страсть к работе по внутренним причинам, которые выходят за рамки денег и статуса. И отличительными чертами являются стремление к достижению, оптимизм даже перед лицом неудач и организационная приверженность.
• Сочувствие – способность понимать эмоции других людей. Это умение обращаться с людьми в соответствии с их эмоциональными реакциями.
• Социальные навыки – умение находить общий язык и строить отношения. Отличительными чертами социальных навыков являются эффективность в проведении изменений и убедительность.
2. Создание стратегии бренда.
Лояльность к бренду проявляется тогда, когда клиенты становятся приверженцами одного бренда и со временем совершают постоянные повторные покупки. На самом деле существует множество причин, по которым клиент может стать лояльным к одному бренду.
Некоторые общие причины:
- Удобство.
- Статус.
- Доверие.
- Репутация.
- Волнение.
Чем эффективнее стратегия брендинга, тем больше клиентов будет у бизнеса.
3. Внедрение программного обеспечения для чата.
Помощь в реальном времени является приоритетом в обслуживании клиентов. Программное обеспечение для чата повышает удовлетворенность клиентов благодаря активной поддержке.
С помощью программного обеспечения для чата вы получаете ценную информацию о клиентах и отправляете нужное сообщение в правильное время, чтобы предоставить клиентам лучший опыт.
4. Обеспечение более быстрого разрешения проблемы с помощью инструментов.
Иногда клиенты сталкиваются с серьезными техническими проблемами, которые трудно объяснить с помощью чата. Выявление проблемы в реальном времени помогает понять сложность проблемы. Более быстрое и эффективное разрешение проблемы становится обязательным условием в таких сценариях.
Инструменты для взаимодействия с клиентами обеспечивают более быстрое разрешение проблемы.
5. Активная поддержка с помощью чат-бота.
Критерии поддержки клиентов различны для разных владельцев бизнеса. Для тех, кому нужно доставить ответ менее чем за 30 секунд, чат-бот является лучшим вариантом. Вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов.
6. Следование стратегии поддержки всех каналов.
Как насчет оптимизации всех разговоров с клиентами в одном месте?
Клиенты предпочитают взаимодействовать с владельцами бизнеса по различным каналам, включая социальные сети, электронную почту, мобильные устройства, а также посещая физические объекты.
Создание согласованности между каждым каналом улучшает качество обслуживания клиентов, а также имидж бизнеса.